北京8月17日电(记者) 王军伟 见习生 李天琦）“在每个人都不知道的情况下，孩子们在一个‘汤姆猫跑酷’游戏充值600多元，需要退款却被拒绝。”近日，湖北荆州的姜女士向未来网记者投诉。

未来网记者注意到，在黑猫投诉平台上，“汤姆猫跑酷”有300多项相关投诉。投诉内容多见于儿童在玩游戏时无意中充值，但在申请退款时被拒绝。父母多次与商家协商失败。

事实上，近年来，未成年人在父母不知情的情况下进行网络充值事件频发，“退费难”问题也引起了社会的广泛关注。即使国家在防止未成年人沉迷游戏和未成年人充值退款方面有法律，这类问题仍然司空见惯。

未成年人充值退款困难 “汤姆猫跑酷”屡屡举报

随着科学技术的快速发展，微信、支付宝等在线支付方式促进了我们的生活，手机被许多家长视为“哄娃神器”。然而，游戏app与在线支付的融合给很多家长带来了很多不便。

最近，一个叫“汤姆猫跑酷”由于许多投诉，游戏深受家长关注。在黑猫投诉平台搜索后，未来网记者发现涉及“汤姆猫跑酷”投诉量高达335条，报告原因较为常见“不予退钱”、“无法联系客服”等。

“汤姆猫跑酷”游戏截图

黄安(笔名)投诉说，“孩子不小心，不是成人操作。我两次申请退款都被拒绝了，几次打电话给客服都没有结果。”

另一位客户李磊(笔名)介绍，7月19日下午，一个3岁的孩子在汤姆猫跑酷游戏中误花了几百元。得知情况后，他立即向客服申请退款，但游戏公司根本无法联系。他向平台客服提交了两次投诉，得出结论。“不符合退款标准”。

黑猫抱怨客户7765759456说，3岁的孩子用父母的苹果7P玩汤姆猫跑酷游戏。因为手机设置了指纹支付，孩子在遇到广告时误点了充值，十分钟后就收到了“微信交易成功198元”消息。然后，多次咨询客服退款失败。

未来网记者从“汤姆猫跑酷”游戏页面显示，游戏适龄提示为8 ，允许未成年应用。

接着，未来网记者联系了“汤姆猫跑酷”游戏运营商广州全科文化技术有限公司，客户服务专家表示，手机游戏充值需要使用相应的支付验证方法来实现支付，如密码支付、指纹支付、面部识别或秘密支付，如果客户遇到未成年人充值问题，联系公司官方QQ号(800183643)处理客户订单。

未来网记者亲测：“实名验证”并非“实人认证”

2021年7月发布的《2020年全国未成年人互联网使用研究报告》显示，2020年，未成年网民规模达到1.83亿，未成年互联网普及率达到94.9%。未成年网民规模稳步增长，年轻化趋势更加明显。未成年网民规模稳步增长，年轻化趋势更加明显。

2021年9月1日，《国家新闻出版署关于进一步严格要求防止未成年人沉迷网络游戏的通知》“认真落实网络游戏用户账户实名认证和登录规定”。

然而，未来网络记者在调查中发现，许多游戏企业以第三方账户实名验证为原则，简化了游戏软件本身的实名验证设置，导致未成年人很容易根据第三方账户（微信，QQ、以邮箱等形式登录游戏，方便未成年人长期玩游戏，充值过多。

同时，一些游戏应用程序在没有认证的情况下，会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台。在许多情况下，未成年人在父母不知情的情况下，通过移动应用商城下载在线游戏，因为他们知道密码或添加指纹（面部）打开/支付功能，立即跳转到第三方平台支付，充值数百至数万元。

对此，未来网记者也进行了测试，包括安装“汤姆猫跑酷”这里有很多标志“18岁以下”适龄提示游戏。第一次下载这个app时，系统会弹出实名验证提示，但验证方法很简单，只需点击即可“容许”在没有其他数据需要输入的情况下，游戏平台可以获取手机用户的个人信息。

游戏实名认证页面(图片来源:未来网实习记者李天琦)

手机游戏充值方式没有设置支付门槛，立即跳转到第三方支付平台，无需父母亲身认证。

游戏支付界面(图片来源:未来网实习记者李天琦)

未成年手机游戏充值“退费难”该怎么解决难题？

2020年5月19日，最高人民发布《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，要求限制民事行为能力的人未经监护人许可参加网上付费游戏或网上直播平台。“打赏”与年龄、智商不匹配的款项等形式支出，监护人要求网络服务提供商退还款项的，人民应当予以支持。

实施意见的颁布使未成年人充值退款有章可循，但孩子用父母的信息进行审核和大额充值，遭受痛苦“退费难”父母应该如何挽回损失？

北京春林律师事务所主任庞九林告诉未来网络记者，由于未成年支付是指父母的钱，未经父母同意，法律无效，游戏公司和平台应退款。

澎湃新闻报道称，用户可以通过监护人的电话号码拨打游戏公司的客户服务热线，并根据客户服务提醒提交证据。这里的证据一般指：1、扣费截图；2、未成年出生证明及监护人合影；3、未成年户口簿身份证4、监护人户口簿身份证。

此外，我们应该做好心理准备。客户服务将向监护人了解充值金额或一些可以证明充值人与监护人关系的问题，并可能在未来再次向未成年人确认手机。如果找不到游戏公司的客服热线，可以直接拨打12315说明原因，一般会很快收到游戏公司的手机。如果你一直没有收到游戏公司的电话号码或退款，你可以继续响应12315。如果找不到游戏公司的客服热线，可以直接拨打12315说明原因，一般会很快收到游戏公司的手机。如果你一直没有收到游戏公司的电话号码或退款，你可以继续响应12315。

假如金额较大，协商不能达成协议，监护人可以收拾证据，按照诉讼渠道完成自己的想法。

“父母维权的成本太高，”庞九林强调，“如果游戏方沟通不成功，家长需要去人民那里，成本很高，很多家长可能会因为成本问题而放弃。”